汽车修理厂到底需要什么样的业务经理？

汽车售后服务必须同时服务两个服务对象：汽车和客户。售后顾问是维修车间与客户的桥梁，要建议客户做最好的维修项目，还需掌握维修车间的服务流程及工作进度表，同时售后顾问还必须站在客户的立场，为客户检查爱车。那成为一个优秀的业务经理要从哪些地方做起呢?

一、接待原则

1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡、凡事出以公心;

2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性、讲效果重信用及雷厉风行;

3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力;

4.懂得尊重人、善于团结人、有组织指挥一班人一起行动的能力;

5.善于沟通协调、有交际应酬能力;

6.有汽修专业知识和一定的动手能力、对维修车间的生产流程生产能力有比较深入的了解;

7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表;

8.始终保持衣着整齐清洁;

9.真诚地微笑待客;

10.习惯地使用礼貌用语;

11.勿使客户等人太久;

12.友善地先作自我介绍;

13.表示出对客户的问题感兴趣。

二、清楚自己的职责

1.主动的向前询问客户的需求;

2.完成专业训练的服务流程;

3.初步了解客户需求及問題點;

4.提供客户最适当的维修建议;

5.掌握维修车间的工作进度及流程;

6.适时的向客户报告维修保养的进度;

7.确认车辆的问题是否顺利完成;

8.协助客户完成结帐程序并热情的送客户离开。

三、让自己的客户满意

1.确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现;

2.用不同的方法服务不同性格的客户，先做客户马上需要的小事;

3.服务项目和服务态度要符合客户的基本期待;

4.要具有让客户安心消费的经验,带着笑容先讲清楚服务及费用的事;

5.公司已有的基本服务先满足以及设法满足顾客随口提起期望的服务;

6.当客户不确定时要做先做立即性的服务或针对客户其它需求的弥补

7.让客户满意,还要正确处理以下客户需求:

A.备件价格和服务价格问题;

B.服务态度和服务时间问题;

C.额外物质需求;

D.客户心理需求。

当客户刚开始抱怨时，我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决，才是展现服务能力及绩效的真正表现。

四、满足客户所需，超越客户期待

售后顾问在工作的时候，最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需，更要超越客户的期待，提供客户超值的附加的服务，才可以使客户非常满意，才能永续留住客户。

1.物美价廉，有充分库存的配件;

2.折扣权限、促销方式、成交时间;

3.付款方式;发票名称;

4.维修进度、保修期政策、车辆问题、维修技术;

5.了解定期上门的客户，分时段预约客户。

五、满足客户所需的原则

1.先了解客户的期待,立即满足客户需要;

2.注意不经意的言语;

3.掌握客户真正的需求;

4.找出以往最在意或曾不满意的事;

5.知道的有能力做的----先去做;

6.关心客户同行的人;

7.注意客户的反应;

8.注意客户的家人或朋友的感受及需求;

9.关心随行人的安全及基本服务;

10.不要忘了照顾客户;

11.所有人都要帮助满足客户目前的需求;

12.立即派人前往处理目前最紧急的事;

13.随时问候关心客户，设法设定服务施工预计时间;

14.纪录当前客户所在位置、姓名、车型及车号;

15.随时微笑点头面对客户;

16.售后顾问注意维修进度与预期差异，对每个客户至少汇报一次维修进度;

17.客户需求无法满足时向客户主动道歉;让客户有上帝般受尊重服务的感觉;必要时请主管主动出面向个别客户说明;

18.真诚的服务将是对客户最好的礼物。

需求+满足=满意

因此满足客户正常需求，并给予特别的额外的需求获得客户最高满意。作为售后顾问要做到客户满意，不仅仅自己要尽心尽力而为，而且要与其它部门有良好的沟通，知己知彼才可以真正做到成功。

六、简单成交话术

1、你一定要像客户，因为客户都喜欢像他一样的人。

2、你要给予客户想要的结果，因为每个人都只关心自己的结果。

3、你要让客户占便宜，因为人不喜欢便宜产品，但喜欢占便宜。

4、你要塑造产品的价值，因为客户最关心的是掏钱是否值得。

5、你要卖客户的未来，因为谁都对自己的未来寄托希望。

6、你要了解客户的内心需求，因为客户口里讲的并不一定是心里想的

7、你要学会引导、带动客户，因为大数人是情感在做决定的。

8、你要学会发问，因为销售不是说出来的，而是问出来的。

9、你要学会讲故事，因为讲故事比讲道理更有说服力。

10、你要有客户见证，因为你的客户说的话比自己说的话更让人相信。

11、你要用肢体动作感染客户，因为动作比文字、声音更有说服力。

12、你要学会交朋友，因为人们都喜欢跟朋友买东西。

13、你要学会迎合别人，因为人们希望自己的建议得到的认同。

14、你要学会做一个忠诚的听众，因为人们都喜欢表达自己的观点。

15、你要会包装自己，因为大多数人都是以貌取人。

16、你要学会控制情绪，因为你销售的目的是为了成交,而不是争辩。

17、你要假装不情愿把产品卖给对方，客户购买就会很高兴。

18、你要学会保持沉默，因为客户做决定前不要讲话。

19、你成交后要保持冷静，因为太兴奋了，客户会后悔。

20、你要给客户制造竞争者，如果他不要，别人就买走了。

21、你要跟客户经常保持联系，因为你不联系，客户就把你忘了。

记录问题时候，要注意

1、客户叙述问题注意听、详细记,一定要集中用心;

2、对客户需求重复确认，让客户看纪录，确认资料无误;

3、客户/自己签名时，确认自己接待及客户叙述内容;

4、与客户一起确认叙述的问题，让客户确认认知的问题点;

5、叙述的问题确认后立即处理;说明原因后立即处理(不要扩大);

6、正常问题回答可以处理，但没把握不要直接回答;

7、客户说出现有技师无法确认的问题，设法用一带而过(拖延)的方式解释。

交车时追加客户所求的技巧

在客户基本需求满足并且客户比较满意之后,可以向客户推荐以下项目:

1、车辆保险

2、漆面清洗

3、室内清洗

4、轮胎上光

5、装饰用品

6、汽油添加剂

7、车主的其它需要

交车时资料的确认

1、物归车上各项物品原位、座椅及证件等;

2、费用确认说明。重点是高价项目及免费项目;

3、共同确认约定维修保养项目的施工情况;

4、对客户所购产品指导如何使用，并给专业建议;

5、检查车外观的状况：漆面刮伤,轮胎滑痕等;

6、提醒客户对车内外清洁的感受;

7、提醒客户下次维修保养事项，并预约时间以备物料;

8、送客户到上车，目送客户离开。

七、客户投诉如何解决

1、针对不同情况时发生的客户投诉，要建立一种模式去应对客户投诉

A.如果入站车辆突然增加的时候客户投诉，要先道歉再请求支援，然后说明问题简化处理;

B.如果正在接待车时预约车突然进来，首先向预约车道歉，然后请求支援，并跟预约车说明情况，然后找到自己的接替者;

C.如果有抱怨的车主进来并已表示不满时，要首先向其道歉，同时请求支援，并向客户说明情况，去解决客户投诉。

2、处理客户抱怨的基本原则

A.站在顾客立场来考量;

B.保持专业热诚与耐心;

C.对于明显不当的要求要婉言直接的回绝。

3、处理客户抱怨的四个行动原则

A.充分了解和掌握顾客的要求;

B.调查客户抱怨问题,;

C.充分了解问题点;发现有错立即处理并改正;

D.给予抱怨客户特别大礼物或免部分工时。

八、客户抱怨的处理方式

1、如果是到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客

A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言;

B)采用专人说明及专案处理;

C)不可以倒水给正在激动抱怨的车主;

D)不要当众争辩，凡事要冷静。

2、如果发生无法忍受或无法处理时，请用以下方式紧急处理

A)紧急调度人员来配合处理;;

B)改由部门其它人来对应;

C)有相关主管来处理.

总结

满足客户的需要是首要的工作。作为售后顾问，工作原则是客户和公司双赢制。没有错就没有对,没有异议和不满就没有满足和赞美，没有错误的不断纠正和避免就不会有自己的不断进步。虽然错误不可避免，但重要的是面对和处理错误的方式方法要合情合理。

关键词： 修理厂 经理 业务